S nárastom objednávok v e-commerce stúpa aj objem vrátených zásielok, preto by nemal žiadny e-shop podceňovať svoju reverznú logistiku. Tá má za úlohu zmanažovať vrátený tovar v podobe buď opätovného zaradenia do ponuky, prípadne opravenia či zrecyklovania produktov.
Podľa štatistík spoločnosti Invesp vrátia online zákazníci až minimálne 30 percent produktov, ktoré si objednajú z určitého dôvodu. To je v porovnaní s kamennými prevádzkami, kde je návratnosť takmer 9 percent, ďaleko vyššia starosť.
Navyše návratnosť má negatívny dopad aj na životné prostredie, pričom vrátenie produktov v rámci e-commerce patrí k druhému najväčšiemu zdroju produkovania emisií do ovzdušia podľa údajov portálu Statista. V rámci tejto oblasti vyprodukujú vratky až okolo štvrtiny emisií.
Ich manažovanie je pre e-shop jednou z väčších výziev, nakoľko ovplyvňuje nielen ekonómiu podniku, ale aj celkovú spokojnosť spotrebiteľov s nákupom. Pri online nakupovaní sú však príležitosti, kedy sa dá vráteniu zásielok predísť alebo minimálne kontrolovať, aby produkty vyhovovali štandardom zákazníkov.
V článku si preto bližšie priblížime, ako predísť vratkám, či ako správne nastaviť manažovanie vratiek v e-commerce podniku.
Kontrolovateľné vs. nekontrolovateľné vratky
Zákazníci vracajú produkty z rôznych dôvodov. Môže ísť o chybný produkt, nespokojnosť po otestovaní, nevyhovujúca veľkosť, či mnoho ďalších.
Aj tieto dôvody sa však dajú roztriediť na drobnejšie. A teda, či vedel predajca ukontrolovať to, či produkt spĺňa všetky požiadavky zákazníka alebo skrátka to nebolo možné a zákazník kupoval produkty s cieľom vrátiť niektoré z nich.
Kontrolovateľná návratnosť vychádza hlavne zo zbytočných chýb, ako sú napríklad chybné produkty, poškodenie pri preprave. Rovnako môže ísť aj o to, ako bol produkt prezentovaný v e-shope, či bolo dôkladne zákazníkovi vysvetlené, čo produkt dokáže, aké sú jeho parametre alebo aj ako bol graficky vyobrazený a podobne.
Na druhej strane nekontrolovateľné vratky sú tie, ktoré e-shop takmer nijakým spôsobom neovplyvní. Zákazníci si najmä pri oblečení skrátka objednávajú produkty vo viacerých veľkostiach či farbách so zámerom nehodiace sa poslať späť.
Ako predísť vráteniu?
Zvýšiť percento kontrolovateľnosti vratiek však nie je vylúčené a nevyžaduje si ani veľké investície. Napríklad môže ísť o dôkladnejšie balenie, kde je vyvíjaný väčší dôraz na bezpečnosť produktu, čím sa obmedzia poškodenia tovaru pri doručovaní.
Pri odevných produktoch zas môže ísť o dokonalejšiu prezentáciu na stránke e-shopu. Tá môže byť buď v podobe podrobnejšieho vysvetlenia vlastností produktu, vyprodukovaním grafických materiálov, ako sú fotky alebo videá.
Ešte účinnejšie však môžu byť rôzne kalkulačky rozmerov k danému produktu, či online kabínka, kde sa dá prostredníctvom obrázkov zobraziť, ako bude oblečenie na zákazníkovi vyzerať. V prípade elektroniky zas dopomôže podrobnejší popis zariadenia ako aj ukážka toho, ako funguje.
Znížiť návratnosť môže dopomôcť aj odborná zákaznícka podpora, lepšie sledovanie zásielky či rýchlejšie doručenie, aby zákazník nemal čas si svoju kúpu rozmyslieť. Kreativite sa však medze nekladú a ani pri vratkách to nie je výnimkou.
Manažovanie vrátených produktov
Určité percento odoslaných produktov sa však aj tak vráti späť. Na to musí byť e-shop pripravený, nakoľko proces musí prebiehať rýchlo a efektívne z pohľadov nákladov.
Začiatok procesu manažovania vratiek začína prepravou produktu späť na sklad. Aktuálnym trendom pri doručovaní je automaticky k objednávke pridať aj lístok s údajmi k vráteniu zásielky.
Vratky sa na sklad dostanú buď kuriérskymi spoločnosťami, prípadne, ak si e-shop zabezpečuje vlastnú prepravu, vie prevziať vrátené balíky od kuriérov počas doručovania balíkov.
Ďalším krokom je príjem vratiek, kde sa produkty evidujú do systému ako vrátené. Následne sa produkt otvorí, preverí sa, či má nejaký nedostatok alebo si len zákazník svoju kúpu rozmyslel.
Po podrobnej prehliadke sa produkt posúva ďalej, či už opäť na naskladnenie a predaj alebo na opravu, či recykláciu. Rovnako musí byť aj zákazník upovedomený o stave vrátenej zásielky.
Manažovanie vratiek si však vyžaduje čas, zamestnancov, ale aj určitú odbornosť, aby proces prebiehal čo najlepšie. Nie vždy si však e-shop môže dovoliť obetovať čas či nadbytočné náklady na manažovanie vratiek.
V prípade, ak si s nimi e-commerce podnik nevie poradiť alebo potrebuje pomôcť aj s inými časťami logistiky, môže sa obrátiť na spoločnosti tretích strán, inak povedané fulfillmentové firmy.
Tie sa dokážu postarať o celú logistiku e-shopu, teda aj o vratkový manažment. Vrátené zásielky doručia späť na sklad, dôkladne skontrolujú produkty a informujú predajcu o stave produktu či už správou alebo fotografiou.
Celá starosť predajcu o vrátený tovar je tak len v závere rozhodnúť či sa produkt posúva opäť na naskladnenie a predaj alebo, či putuje na opravu, prípadne recykláciu produktu. Tak sa môže venovať naplno podnikaniu a o celkovú alebo reverznú logistiku sa postarajú odborníci.
Reverzná logistika vo Fulfillment by FHB Group
Kompletnú logistiku, vrátane manažmentu vratiek, za vás vyriešime vo Fulfillment by FHB Group. V rámci našich služieb u nás spracujeme vrátené zásielky, naši pracovníci ich skontrolujú, zadokumentujú a cez informačný systém informujú klientov o stave produktov.
Najskôr však naše denné dopravné linky, ktoré denne vyrážajú po Európe doručovať balíky, po ceste pozbierajú u kuriérskych spoločností vrátené zásielky. Tie prinesú na naše sklady, prípadne vratkové pobočky, kde ich zaevidujeme.
Následne určení pracovníci na vratkovom oddelení otvoria balík s vráteným tovarom a skontrolujú či s produktom nič nie je. Ak sa tovar len nedoručil z dôvodu neprijatia balíku zákazníkom, prípadne nesprávnymi doručovacími údajmi, balík otvoria, skontrolujú či sa s produktom nemanipulovalo, zaevidujú ho do systému aj prostredníctvom fotografie a pošlú späť na naskladnenie.
Ak sa zákazníci rozhodli tovar vrátiť, dôkladne pracovníci skontrolujú, čo je s produktom, prípadne ho otestujú a dopodrobna zaevidujú pre klientov jeho presný stav. Klient prostredníctvom nášho informačného systému vidí či už písomne alebo vizuálne stav produktu a rozhodne, či ide tovar opäť na naskladnenie, prípadne, čo s ním bude ďalej.