Jedna z najdôležitejších skúseností pre zákazníka s e-shopom je čas od zadania objednávky až po jej doručenie. Rýchlosť a bezchybnosť sú preto primárnymi faktormi, ako udržať lojalitu zákazníka v budúcnosti a vyhnúť sa tak jeho prechodu ku konkurencii.
E-shop sa tak mimo vlastnej prezentácie musí zamerať aj na to, aby zabezpečil čo najdôkladnejšiu logistiku pre produkty, a tak čo najviac spríjemnil nakupovanie zákazníkom. Náročných výziev pre e-commerce logistiku je však ďaleko viac, ako len zabezpečiť rýchle dodanie a bezchybnosť balíka.
Navyše, ako aj spotrebiteľské správanie, tak požiadavky zákazníkov na pridané hodnoty e-shopov sa neustále vyvíjajú či pribúdajú nové. Ak chce byť e-commerce podnik úspešný a konkurencieschopný, musí tieto zmeny pravidelne sledovať a prispôsobovať sa im.
Online priestor je totiž plný konkurencie, čo počas posledných rokov znásobuje zvyšujúca sa medzinárodnosť e-commerce prostredia. Tie najaktuálnejšie výzvy pre logistiku e-shopov, ktoré sú podľa nás najvýraznejšie, preto bližšie približujeme v bodoch v článku.
1. Omeškanie doručenia
Rýchle doručenie zásielky je v súčasnosti nevyhnutnosťou. Väčšina zákazníkov sa totiž na základe rýchlosti doručenia rozhoduje o opätovnom nákupe u e-commerce predajcu.
Aktuálne je preto štandardom v oblasti logistiky zabezpečenie doručenia do 24 až 48 hodín od zadania objednávky. To pre e-shopy predstavuje veľkú výzvu, nakoľko na dodržanie tohto termínu sú v logistickom procese nevyhnutné technológie či dostatok pracovníkov, čo stojí nemalé peniaze.
Silní hráči na trhu s rýchlym doručením problém nemajú, nakoľko si môžu dovoliť zainvestovať do vlastnej logistiky. Ďalšia možnosť je pre e-commerce podniky outsourcovať časť alebo celú logistiku tretím stranám. Tie vyriešia tieto problémy za nich a situácie, ako napríklad sezónne peaky už viac nie sú problém.
2. Medzinárodné doručovanie
Online priestor je plný príležitostí, preto sa nemusí vyplatiť, ak sa e-shop zameriava len na jeden trh. E-commerce prostredie sa stáva čoraz viac medzinárodné, čo v budúcnosti môže znamenať pre firmu, ktorá neexpanduje, stratenú príležitosť.
Výzvou pre e-shop preto nie je len lokalizovať svoje stránky pre širšie a zahraničné publikum, ale aj zabezpečiť, aby bolo doručovanie do iných krajín rýchle a hlavne bezchybné. Pre menšie či stredné podniky to však predstavuje veľkú výzvu, nakoľko nemajú potrebný know-how, výhodné dohody u kuriérov či iné dôležité prostriedky.
Jedným z riešení je preto využiť fulfillmentovú spoločnosť, ktorá má skúsenosti s doručovaním po celom svete. Tá vie zabezpečiť medzinárodnú logistiku za výhodnejších podmienok, či v rýchlom čase.
3. Lokalizácia
Na predchádzajúci bod preto nadväzuje aj výzva v podobe dôležitosti lokality skladov. Pre promptné vybavenie zásielky a doručenie do 24 hodín je dôležité mať správne lokalizovaný sklad pre viacero krajín.
Preto napríklad, ak chce e-shop predávať po celej Európe, výhodným riešením je ideálna lokalita priamo v centre Európy. Bolo by totiž veľmi náročné doručovať zásielky ekonomicky výhodne, do 24 hodín, napríklad z Bulharska do Španielska či Portugalska.
E-shopy preto musia najmä pri outsourcovaní logistiky dôkladne zvážiť, kam majú v pláne produkty predávať a na základe toho vyberať partnera s výhodnou skladovou lokalitou.
4. Transparentnosť a bezpečnosť zásielky
Ďalším trendom medzi zákazníkmi je sledovanie zásielky v reálnom čase. Tí chcú totiž vedieť, kde sa ich zásielka nachádza a ako sa vyvíja stav objednávky.
Navyše, e-commerce podnik musí vedieť zabezpečiť bezpečnosť zásielky, aby sa produktu nič nestalo. Dôraz preto treba upriamiť na zachádzanie s balíkom už priamo pri balení a následne počas dopravy.
Poškodený alebo stratený tovar zákazníka nepoteší, a takéto zbytočné chyby budú následne rozhodovať pri jeho ďalšom nákupe. Výzvou pre e-shop je preto zabezpečiť doručenie čo najtransparentnejšie, pričom netreba podceňovať ani výber a dostatočné možnosti pri kuriéroch na poslednú míľu.
5. Nedostatok brandingových možností
Doručený balík je pre zákazníka prvý fyzický kontakt so službami e-shopu. Prvý dojem zo zásielky je preto pre prezentáciu online obchodu rovnako veľmi dôležitý.
Tu sa pritom ponúkajú mnohé možnosti, ako e-commerce podnik spropagovať, prípadne ako vylepšiť zákazníkovi zážitok v podobe balenia produktu. Veľa e-shopov však túto možnosť nevyužíva, nakoľko môže ísť o nákladnú, ale aj časovo náročnú záležitosť.
Výsledok je však jasný, kvôli čomu sa nájde hneď niekoľko e-shopov, ktoré príležitosti, ako zlepšiť spotrebiteľskú skúsenosť okamžite využívajú. To im dáva miernu konkurenčnú výhodu, čo vytvára výzvu pre e-shopy a to dorovnať sa ostatným podnikom.
6. Zákaznícka podpora
Vo veľa prípadoch potrebujú zákazníci pomoc s objednávkami, kde na rad prichádza zákaznícka podpora. Tá vie vyriešiť problémy s nepresnosťami pri objednávke, ale aj s rôznymi problémami, ktoré sa dokážu vyskytnúť.
Pri bezproblémovej podpore e-shopu je spotrebiteľský zážitok zákazníka zlepšený, čo mu pomôže aj pri rozhodovaní o ďalšom nákupe. Na druhej strane, zlá zákaznícka podpora, prípadne jej absencia, najmä pri e-shopoch, ktoré expandujú dokáže narobiť nepríjemnosti.
Nielen že zákazník môže zanechať negatívnu recenziu e-shopu, ale aj v prípade ďalšieho nákupu prejde ku konkurencii.
V tomto prípade je výzva pre e-shopy zabezpečiť minimálne sekciu Q&A vo viacerých jazykoch, prípadne odpovedať na emaily minimálne do jedného dňa od zadania otázky či problému. V pokročilejších prípadoch môže ísť aj o telefonickú zákaznícku podporu, ktorá však pri pôsobení vo viacerých inojazyčných krajinách vyžaduje aj zabezpečenie zamestnancov.
7. Komplikované vrátenie produktov
Ďalšou veľkou výzvou pre online obchody je zabezpečiť, aby bolo vrátenie tovaru pre klienta čo najzrozumiteľnejšie a najjednoduchšie. Podľa štúdie Invesp, až 92 percent zákazníkov by nakúpilo v prevádzke znovu, ak by bol proces vrátenia jednoduchý.
Približne tretinu výrobkov zakúpených online spotrebitelia totiž vracajú, a to či už z dôvodu zmeny názoru, vrátenia nevyhovujúcich kusov a podobne. Úlohou e-shopu je tento proces čo najviac zjednodušiť, prípadne pripraviť pre zákazníkov podmienky, aby znížili percento vrátených produktov.
To môže byť napríklad zaradením na stránku rôznych foriem skúšania online, lepšieho predstavenia produktov a podobne. Na druhej strane vráteniu sa úplne nevyhnú, preto by mal vratkový manažment prebiehať čo najplynulejšie.
V prípade, ak e-shop nemá prostriedky na zabezpečenie manažmentu vratiek, možnosťou môže byť prenechanie tejto zodpovednosti napríklad 3PL stranám.
Čelom k výzvam vo Fulfillment by FHB Group
Výzvy e-commerce podnikov evidujeme aj vo Fulfillment by FHB Group. Cieľom našich fulfillmentových služieb je zabezpečiť e-shopom čo najlepšie podmienky pre ich logistiku a spotrebiteľov.
Tie môžu byť v podobe rýchleho a bezchybného vybavenia objednávky, medzinárodného doručenia do 24 až 48 hodín, rôzne doplnkové služby v podobe brandingových balení, zákazníckeho servisu, či kompletného manažmentu vrátených produktov. Neustále pracujeme na zlepšení a zmodernizovaní služieb, vďaka čomu ponúkame našim klientom riešenia pre tie najaktuálnejšie trendy.
Pravidelne investujeme do automatizácie a informatizácie našich procesov, s cieľom priniesť zákazníkom čo najlepší spotrebiteľský zážitok v podobe kvalitnej logistiky. Klienti tak majú prehľad o stave ich objednávkach, ako aj zákazníci po zadaní objednávky.
Dlhoročné skúsenosti, moderná vybavenosť a rozšírené sklady v strede Európy sú tak ideálnou kombináciou bezchybného a hlavne rýchleho doručenie po celom svete.